Колл-центр

Много звонков для хорошего бизнеса

Прочитав это, более 70% руководителей принимают решение как можно быстрее запустить собственный колл-центр

Колл-центр

Невозможность дозвониться до компании, неквалифицированный ответ на запрос информации – самые распространенные причины обращения заказчиков к конкурентам.

«Холодные звонки», телемаркетинг, опросы результативны лишь при профессиональном подходе. Если телефонное обслуживание клиентов вашей компании пущено на самотек, не стоит удивляться плохим результатам.

Что вы теряете?

  • сделки, новых клиентов и лояльность существующих;
  • инвестиции в рекламу;
  • время ценных сотрудников на непрофильные функции.

Как поможет колл-центр?

Имея решение на базе Oktell, Вам вовсе не обязательно нанимать большое количество операторов. Благодаря автоматизации и интеллектуальнымалгоритмам обработки вызовов вы можете качественно обслуживать большое количество входящих и исходящих звонков, не расширяя штат.

Качественное обслуживание входящих и исходящих звонков.

Колл-центр – это, в первую очередь, профессиональный подход к клиентскому сервису. Всю необходимую информацию оператору подсказывает система — через скрипты, диалоговые формы, уведомления, помощь супервайзера. Этоминимизирует ошибки в обслуживании клиентов.

Быть всегда на связи

Основным принципом колл-центраявляется регламентация телефонного обслуживания каждой группы клиентов. Система анализирует характеристики звонящего и маршрутизирует вызов.

Настроенные под вашу специфику сценарии обработки вызовов направляют звонки на операторов, в голосовое меню с возможностью самообслуживания илисортируют в очереди ожидания. Ни один клиент не услышит сигнала «занято»!

Лояльность клиентов

  • приоритетное обслуживание VIP-абонентов;
  • индивидуальный подход к каждому клиенту на основе истории общения и прочей персональной информации;
  • интеграция с CRMпозволяет оператору владеть всей необходимой клиенту информацией и действовать, исходя из истории общения.
  • интеграция различных каналов принятия заказа. Например, клиент может связаться с колл-центром, нажав на сайте кнопку «Заказать звонок».

Все это обеспечивает вам лояльность постоянных клиентов, которая является основой процветания вашего бизнеса.

Мотивация, контроль, высокая производительность персонала.

Даже без интеграции с другими системами колл-центр будет собирать и анализировать данные о работе ваших операторов, направлять их деятельность по регламенту. Система ведет тотальную запись разговоров и мониторинг работы диспетчеров в реальном времени.

Интегрируя колл-центр с Системой Управления Кадрами, вы можетесделать расчет зарплаты и премий операторов полностью автоматическим.

По вопросам тестирования Колл-центра просто свяжитесь с нами удобным для Вас способом:

Продажи на входящих звонках

Входящие звонки от клиентов — это потенциальные продажи. Потерянные звонки — это упущенные заказы, бесполезные инвестиции в рекламу, нелояльные клиенты. Колл-центр позволит свести потерянные продажи к минимуму, а состоявшиеся звонки сделать гораздо продуктивнее.

Повышение конверсии входящих вызовов

  • благодаря автоматическому анализу вызовов по истории звонки от новых клиентов обрабатываются по специальному алгоритму. Например, они могут сразу направляться на самых эффективных продавцов.
  • системой автоматически генерируется для заполнения карточка нового клиента, запись такого разговора специально выделяется в общем списке. 

Оценка эффективности маркетинга

  • настройте для каждой рекламной кампании уникальный телефонный номер и отслеживайте эффективность рекламных кампаний по числу звонков.

Ни один звонок не будет пропущен

  • колл-центр контролирует деятельность операторов так, чтобы ни один звонящий клиент не услышал сигнала «занято».
  • чтобы исключить непринятые вызовы, система планирует перерывы операторов и отслеживает их соблюдение.

Легкое управление колл-центром

  • система отслеживает эффективность каждого продавца (оператора) в разрезе обслуженных вызовов и их времени, объемов продаж и т. п. Статистика может быть наглядно представлена на мониторе начальника и на информационном табло колл-центра.
  • руководителю доступно подключение к телефонным беседам с новыми клиентами, что позволяет контролировать качество коммуникаций и, при необходимости, дать подсказку продавцу, которую не услышит клиент.

Для телемаркетинга, продаж, переговоров

«Холодные звонки» по базе имеющихся или потенциальных клиентов требуют совершения большого количества типовых операций, контроля полученной информации, фиксации результатов.

Эффективное решение -колл-центр, автоматизирующий большинство рутинных операций и высвобождающий время сотрудников для главного – общения с клиентами.

Автоматизация телефонных продаж

  • время продавцов расходуется рационально за счет автоматизации большинства операций по дозвону, сбору и закреплению полученных данных, отправке нужной информации. 
  • ü колл-центр сам подсказывает оператору, куда требуется звонить, контролирует ведение переговоров по утвержденному скрипту, считает количество совершенных каждым сотрудником звонков, инспектирует их результаты, отслеживает соблюдение регламентов.

Эффективный контроль работы колл-центра

  • руководить колл-центром легко и удобно — основные параметры работы операторов отслеживает программное обеспечение.
  • менеджер коммерческого подразделения располагает всеми данными о деятельности операторов в режиме real-time, в удобном графическом представлении. 
  • руководитель может подключаться к звонкам продавцов для контроля или помощи в режиме суфлирования, инспектировать записи вызовов и др.
  • уникальный механизм анализа звука выделяет из общего списка записи звонков с нужными тэгами.

Колл-центр для банков

Мы понимаем создание колл-центра банка как стратегический проект, в основе успеха которого грамотное проектирование взаимодействия с клиентами. Вот лишь некоторые возможности решения для банков:

Профессиональное обслуживание.

  • решение «колл-центр для банков» включает интеграцию с CRM и другими системами для консолидации всех клиентских данных и удобства предоставления их по запросу. Оператор сможет ответить клиенту о результате кредитной заявки, состоянии счета и др. Данные каждого обращения хранятся в клиентской истории.
  • для контроля качества работы колл-центра и решения спорных ситуаций ведется тотальная запись звонков.

Удобство и доступность для клиентов.

  • настройте поступление звонков с номеров филиалов в единый центр обслуживания вызовов «8-800».
  • используйте голосовые меню с возможностью самообслуживания.

Тонкая настройка по приоритетам.

  • настройте первоочередную обработку вызовов по срочным вопросам, например, для блокировки карты.
  • повысьте приоритет в очереди на обслуживание для VIP-клиентов.

Работа с просроченной задолженностью.

  • используйте автоматические звонки для сообщения о долге;
  • автоматизируйте массовыйобзвон по выборке клиентов с просроченной задолженностью;
  • экономьте на связи, задействовав опцию распознавания голосовой почты. В случае ответа голосового почтового ящика колл-центр в течение трех секунд перестанет звонить данному абоненту, сберегая ваши деньги.

Контроль сервиса и операторов.

  • настройте необходимые параметры колл-центра для отображения на информационных панелях и контроля супервайзера в реальном времени.

Примеры
В числе довольных пользователей колл-центра на базе Oktellцентральные офисы и подразделения таких известных банков, как HomeCreditbank, Банк Петрокоммерц, Росинтербанк, ИнБанк, Банк Рост, Татфондбанк, ЛокоБанк и многие другие.

Служба поддержки, в которую хочется звонить

Каждый новый контакт с клиентом – ваш шанс укрепить отношения. Сделайте обращение за помощью максимально полезным и комфортным!

Максимальное удобство ваших клиентов.

  • автоматизируйте прием и распределение звонков по клиентской истории и статусам, в соответствии с занятостью операторов;
  • сегментируйте входящие звонки по темам, настройте для каждой группы специальные алгоритмы обслуживания.
  • сделайте полезными очереди ожидания. Вам в помощь голосовое меню с возможностью самообслуживания, сервис голосовой почты и т.п.
  • минимизируйте число переключений.

Экономия времени. Виджет на вашем сайте с информацией о количестве человек в очереди и таймер соединения с менеджером позволяет вашим клиентам планировать самый важный ресурс – время.

Особым абонентам — особое внимание. Автоопределение и приоритетная обработка звонков VIP- абонентов делают их обращение в сервис максимально комфортным.

Скорость решения проблем. Повторный звонок обслуживается в приоритетном порядке и тем же специалистом, который обрабатывал первичное обращение данного клиента.

Контроль операторов и качества обслуживания. Ключевые показатели эффективности (KPI) операторов и качество сервиса взаимозависимы и отслеживаются в реальном времени. Отчеты о работе колл-центра и отдельных сотрудников доступны на одном экране в наглядном виде, для выгрузки и т.п.

Клиентская информация работает. Благодаря интеграциис CRM и другими клиентскими системами информация о заказчиках постоянно актуализируется, а значит, работает намного эффективнее. К минимуму сведены рутинные операции по вводу информации.

Не менее важно обеспечить качественный сервис внутренним клиентам – вашим сотрудникам. Узнайте, как построенный «Айтеликой» колл-центр помогает обеспечить бесперебойную работу систем и пользователей ОАО „ЧТПЗ“.

Для коммунальных служб

Колл-центр обеспечивает качественное обслуживание потребителей услуг и эффективное взаимодействие между подразделениями коммунального предприятия.

Все для качественного обслуживания потребителей.

  • в рамках проекта резервируется нужное количество телефонных каналов от оператора.
  • звонки могут распределяться в соответствии с темой обращения по особым алгоритмам. В ряде случаев потребители могут использовать опции информационного самообслуживания, не дожидаясь ответа диспетчера.
  • настраивается приоритетная обработка вызовов. Например, звонки в связи с авариями обрабатываются в первую очередь.
  • вызовы, поступившие на пике нагрузки call-центра, распределяются в очереди ожидания. Благодаря этому потребитель не услышит сигнала «занято» даже при огромной массе одновременных входящих звонков.
  • интеграция с системой учета обеспечивает контроль всех этапов обработки заявок — от их приема оператором до отслеживания результата.
  • доступны автоматический прием по телефону показаний датчиков учета и интеграция с расчетной системой.
  • для быстрого реагирования в экстренных ситуациях колл-центр может быть подключен к датчикам контроля. В случае аварии сигнал мгновенно поступит в диспетчерскую по телефонной связи или SMS.
  • вы можете настроить автоматическое предупреждение потребителей в случае аварий и отключений.
  • отслеживать работу диспетчеров и качество обслуживания просто: контрольная информация о предоставляемом сервисе удобно визуализируется на одном экране.

Колл-центры на базе Oktell успешно обслуживают коммунальные службы Новотекс Челябинск, Читаэнергосбыт, Новокунецкводоканал, Киевгаз и многие другие.

Для компаний, предоставляющих услуги колл-центра

Вы получаете надежное решение, позволяющее оказывать услуги колл-центра на самом высоком уровне.

Профессиональный колл-центр.

  • гибкое решение на базе Oktellпозволяет вам решать задачи абсолютного большинства заказчиков.
  • надежность работы колл-центра при любой нагрузке и нештатных ситуациях обеспечивается системами резервирования, отказоустойчивости и балансировки.
  • вашим клиентам доступны любые входящие и исходящие кампании с возможностью индивидуальной настройки сценариев обработки звонков, диалоговых форм, скриптов и т.п.

Контроль качества обслуживания. Супервизор получает совершенные инструменты контроля операторов и показателей колл-центра в реальном времени. Ключевая информация доступна на одном экране. Решение позволяет увязать систему оплаты труда операторов с достижением ими показателей эффективности (KPI),расходом рабочего времени.

Отчеты для клиентов — быстро и удобно. Вам доступны простая настройка и выгрузка отчетов, включая записи всех разговоров. Кроме того, заказчики могут работать с отчетами самостоятельно через Личный кабинет.

Примеры. На программном обеспечении Oktellпостроены такие известные аутсорсинговыеколл-центры как «Конмарк» (Москва), „Комфортел“ (Москва), „Бестколл“ (Москва) и др.

Для коллекторов

Успешный коллекторский бизнес невозможен без профессиональногоколл-центра для продуктивных коммуникаций с должниками.

  • решение обеспечивает массовыйобзвон в автоматическом и операторском режиме.
  • генерация колл-листовможет осуществляться в ручном, автоматическом и полуавтоматическом режиме. Обзвон по колл-листам осуществляется по специальным алгоритмам в соответствии с вашими параметрами.
  • ведется статистический анализ характеристик автообзвона, таких как момент начала звонка, длительность вызова до начала разговора, прослушивания сообщения и т.п. для учета в бизнес-процессах.
  • опция прогрессивного дозвона позволяет поддерживать необходимую интенсивность звонков по колл-листам.
  • функция автоматического определения голосовых почтовых ящиков поможет предотвратить пустые затраты на связь и экономить время работы диспетчеров.
  • мониторинг работы колл-центрапомогает объективно оценивать вклад и занятость операторов, учитывать их рабочее время.
  • тотальная запись разговоров позволяет контролировать соответствие состоявшихся вызовов закрепленным скриптам.

Для государственных организаций

Создание колл-центра позволяет снять непрофильную нагрузку с госслужащих и обеспечить качественное информационное обслуживание граждан.

Вы получите решение, которое поддерживает принцип «одного окна», позволяет контролировать качество обслуживания потребителей госуслуг, сообщать об этапах рассмотрения их запросов, получать нужную отчетность. Другие возможности колл-центра:

  • прием и обработка звонков может производиться как операторами так и автоматически.
  • в случае занятости диспетчеров звонки выстраиваются в очереди ожидания с приоритетным обслуживанием по наиболее важным вопросам.
  • для подробной консультации есть возможность подключения к разговору профильного специалиста или перевода звонка в ответственное подразделение.
  • автоматические оповещения по телефону или SMSпозволяют наладить регулярное информирование граждан о важных событиях и инициативах.
  • интеграция телефонии с государственнымиинтернет-ресурсами обеспечивают новый уровень доступа граждан к необходимой информации.

Подобные решения на базе ПО Oktell успешно работают в МФЦ Новосибирска, МФЦ Екатеринбурга, МФЦ Республики Хакасия, МФЦ Республики Татарстан, МЧС Нижнего Новгорода.