От АТС до Колл-центре
Oktell - коммуникационная платформа
Платформа Oktell - высокотехнологичное решение, обеспечивающее интеграцию с существующими системами, сквозной контроль качества обслуживания, оптимизацию затрат на организацию клиентского сервиса.
Обеспечивает омниканальное обслуживание клиентов, охватывая наиболее распространенные каналы коммуникации. Платформа автоматизирует работу контакт-центров, например, массовый исходящий обзвон абонентов по списку. Кроме того, платформа дает возможность оценивать и корректировать работу сотрудников КЦ, контролировать показатели контакт-центра и вести расширенную отчетность.
Обеспечивает омниканальное обслуживание клиентов, охватывая наиболее распространенные каналы коммуникации. Платформа автоматизирует работу контакт-центров, например, массовый исходящий обзвон абонентов по списку. Кроме того, платформа дает возможность оценивать и корректировать работу сотрудников КЦ, контролировать показатели контакт-центра и вести расширенную отчетность.
Ключевые преимущества Oktell
- АдминистрированиеРазвертывание под Windows Server. Администрирование при помощи простого интерфейса.1
- Гибкая платформаВизуальный редактор голосовых и служебных сценариев. Быстрое внесение изменений в логику звонков2
- ИнтеграцияШирочайшие возможность для интеграции с CRM или Service Desk системами. Полноценный REST API.3
- Колл-центрВходящие очереди и исходящий обзвон. Механизм контрольных событий. Отчеты колл-центра4
- Встраивание в существующие бизнес-процессы компании
- Асинхронный обмен данными с внешними ресурсами
- Параллельная работа по нескольким проектам в одной системе
- Гибкая система отчетности
- Событийная модель работы контакт-центра
- Графический редактор сценариев с универсальными компонентами
- Собственные интеграционные библиотеки
- Тотальный контроль всех процессов, сотрудников и линий
Что такое Oktell?
SIP IP-телефония
Объединение разрозненных каналов коммуникаций в единую инфраструктуру
Oktell позволяет объединить неограниченное количество голосовых (телефонные каналы, WebRTC, Skype) и неголосовых каналов связи (e-mail, мессенджеры, веб-чаты) в одну систему. Благодаря этому создается единая точка контроля всех коммуникаций и появляется возможность оперативно влиять на процессы обслуживания.
Голосовое меню IVR
Интеллектуальная маршрутизация обращений
Маршрутизация звонков и обращений в Oktell осуществляется с учетом множества параметров, в том числе: по истории соединений, географии звонка, данным из CRM-систем. На основании их анализа происходит управление очередями ожидания и приоритетами, интерактивное медиавзаимодействие в IVR, определение скилл-тэгов абонента и соединение с группой операторов.
Голосовые и неголосовые каналы
Омниканальное обслуживание клиентов
Базовый принцип Oktell — единство обработки обращений по любым каналам коммуникаций (звонки, e-mail, мессенджеры, социальные сети). Независимо от способа обращения оператор получит всю историю общения, увидит важные параметры абонента и сможет качественно обслужить клиента в соответствии с принятыми корпоративными стандартами.
Система внутреннего мониторинга
Мониторинг коммутаций и внутренних каналов
В Oktell все коммутации, внутренние и внешние линии находятся под непрерывным контролем. Так, при потере соединения или обрыве разговора система сообщит об этом абоненту и запустит процесс восстановления связи. Все инциденты фиксируются в базе данных и отчетах, что особенно полезно для IT-отдела или топ-менеджмента компании.
Автоматизация работы оператора
Автоматизация работы оператора с клиентом
В процессе обслуживания абонента система автоматически выдает оператору диалоговые формы (операторские скрипты) с нужными подсказкам, полями ввода и историей. Все введенные данные подвергаются интеллектуальной обработке и формируют маршрут разговора, не давая отклониться от заложенных бизнес-процессов.
Автоматический и операторский обзвон
Массовый настраиваемый обзвон по колл-листам
Oktell предоставляет широкие возможности для настройки автоматического обзвона (в режимах preview, predictive, progressive). Каждый блок исходящей кампании — генерация call-листов, выбор абонента для дозвона и провайдера связи, набор номера, определение скрипта для оператора и постобработка — настраивается индивидуально под бизнес-процессы компании.
Система контрольных событий
Контроль сотрудников и бизнес-показателей
Oktell контролирует работу сотрудников в реальном времени, отслеживает их действия в системе и выполнение KPI. В случае нарушения или отклонения показателя от нормы (например, превышение времени разговора или невыполнение плана) система моментально оповещает руководство, и в системе запускаются соответствующие процессы.
REST API
Обмен данными с внешними системами
Наличие асинхронных процессов в Oktell позволяет в любой момент обратиться, получить и переработать информацию из систем, выступая шиной данных для компании. Алгоритмы обработки данных могут содержать в себе SQL-запросы в локальную или внешние БД, запросы в другие web-системы, инициацию внутренних процессов системы.
Конструктор отчетов
Оперативная и хронологическая отчетность
Широкие возможности для сбора статистики, ее обработки и актуализации позволяют отслеживать выполнение задач сотрудниками и подразделениями по целому ряду параметров. Полученная отчетность легко кастомизируется и отображается во внутренних модулях и на интерактивных графиках с возможностью экспорта.
Web и SQL-запросы
Интеграция с любыми веб-сервисами и внешними системами
Oktell имеет собственные интеграционные библиотеки для встраивания возможностей телефонии в любые web- и десктоп-приложения: от CRM, ERP до различных Helpdesk-систем. Библиотеки позволяют совершать и принимать звонки, видеть номерной план непосредственно из интерфейса интегрируемой системы, не запуская клиентские приложения Oktell.